Американские авиакомпании начинают наказывать оскорбляющих их в соцсетях клиентов. В мировой практике принято блокировать аккаунты нарушителей
Прокуратура начала проверку по обращению сотрудников «Аэрофлота» о размещении клиентом авиакомпании оскорбительных постов в их адрес в соцсетях. Об этом сообщил официальный представитель Генпрокуратуры РФ Александр Куренной и добавил, что свой вердикт надзорный орган вынесет в течение 30 дней.
В нарушениях законодательства подозревается блогер Александр Соколовский, на действия которого пожаловалась группа работников департамента наземного обеспечения перевозок компании «Аэрофлот». На своих страничках в соцсетях он разместил фотографии «аэрофлотовцев» в фирменной форме и нецензурно высказался о них. За это «Аэрофлот» исключил блогера из программы лояльности пассажиров, поскольку в ее правилах содержался пункт об оскорблениях в адрес авиакомпании. В мировой практике существуют и другие, более жесткие, способы защитить компании от публичных оскорблений со стороны клиентов, которые не являются конструктивной критикой.
Американские компании часто блокируют аккаунты бранящихся в их адрес клиентов, говорится в статье газеты Washington Post. Специалисты считают такой способ оправданным, когда эмоциональные затраты на обслуживание клиента превосходят выгоду, которую компания потенциально получает от него. Об этом говорится в книге эксперта по клиентскому обслуживанию Чип Белл, автор книги под названием «Калейдоскоп: как обеспечить блестящий инновационный сервис».
Например, авиакомпания Frontier Airlines решила заблокировать аккаунт своей пассажирки после того, как ее непрекращающиеся жалобы по поводу переноса срока разрешения претензии были расценены как спам. Блокировка означает, что вы не можете отправить сообщение компании в соцсетях. Часто, но не всегда, это сопровождается удалением оскорбительного поста, который вызвал недовольство компании. Блокировка иногда бывает временной, но, как правило, она бессрочная.
Понятно, что клиенты имеют право на высказывание собственного мнения и могут быть недовольны качеством обслуживания. При этом спектр конкретных причин блокировки достаточно широк (оскорбительные и расистские высказывания, а также намеренное искажение фактов), однако их объединяет общая идея – неоднократное нарушение норм поведения в соцсетях.
«Нам нравятся дискуссии на нашей странице, но комментарии, призывающие к разжиганию ненависти, содержащие ругательства, спам или любые другие оскорбления, будут удалены», – предупреждает компания. «Из уважения к частной жизни наших сотрудников мы оставляем за собой право скрыть или удалить любой оскорбительный по отношению к нашим сотрудникам пост или комментарий», — говорится на сайте авиакомпании Alaska Airlines, на котором четко сформулирована политика блокировок.
Специалисты отрасли прогнозируют усиление тренда на блокировку аккаунтов в коммуникационной практике глобальных авиакомпаний.
Источник: www.mk.ru